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Lösungen für digitale Aneignung: Die Definition, auf die wir alle gewartet haben

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Von Tamara Rosin

Wie fühlt es sich an, wenn Ihr digitale Transformation stagniert?

Trotz zunehmender Dynamik in Sachen digitale Investitionen bewegt sich Ihre Organisation kaum nach vorne. Es ist wie ein Hamsterrad – Sie sind der Umsetzung Ihrer Digitalstrategie kein Stück näher gekommen.

Jeder kann beobachten, dass sich die Produktivität der Mitarbeiter nicht verbessert hat. Interne Vorgänge sind langsam und stecken voller Probleme. Die Kundenerfahrung entspricht nicht den zeitgemäßen Erwartungen.

Diese Probleme sind schon seit einiger Zeit eine Herausforderung für die, aber niemand konnte den Grund dafür benennen.

Jetzt schon, glücklicherweise. Wir haben das Problem definiert – und das weltweit führende Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner hat eine neue Technologiekategorie geschaffen, die dieses Problem lösen soll: Lösungen für digitale Aneignung.

Fehlende digitale Aneignung führt zu Stagnation

employee frustration

Der Grund für das Scheitern von digitalen Transformationen in vielen Organisationen ist ein Mangel an digitaler Aneignung. In Zeiten der Digitalisierung ist das ein kritisches Problem – eines, das Ihr Potenzial, interne Abläufe und das Kundenerlebnis zu verbessern, stark einschränkt.

Wenn Ihre Mitarbeiter die Technik nicht wirklich so nutzen können, wie sie gedacht ist – mit ihrem ganzen Funktionsumfang – ist es unmöglich, sie vollständig in den Arbeitsablauf zu integrieren. Mehr noch: Die digitalen Tools werden dann zu einem Hindernis für Produktivität und Innovation, anstatt sie zu fördern.

Ohne digitale Aneignung gelingt keine erfolgreiche digitale Transformation (oder Fortschritt dabei).

Stattdessen werden Sie weiterhin auf der Stelle treten.

Warum blieb dieses Problem so lange unerkannt?

Digitale Aneignung ist ein offensichtlicher Dreh- und Angelpunkt der digitalen Transformation. Wenn Ihre Nutzer die Technik buchstäblich nicht nutzen können, können Sie schließlich weder einen ROI erzielen, noch Ihre Digitalstrategie umsetzen.

Wenn Sie jedoch mitten in der Planung stecken, übersehen Sie leicht die Faktoren, die zu einer digitalen Aneignung beitragen (oder diese verhindern).

Zuerst ermitteln Sie eine Notwendigkeit, Ihr digitales Toolset zu erweitern. Sie erstellen eine Digitalstrategie und integrieren sie in das Geschäftsmodell. Sie entscheiden sich für modernste Technologien und tauchen dann in die Umsetzung ein.

Aber dann…

Nur wenige Mitarbeiter nutzen die Technik tatsächlich und diejenigen, die sie nutzen, beschränken sich auf wenige elementare Funktionen.

Komplexe Geschäftsvorgänge führen dazu, dass viele von ihnen abbrechen, bevor sie überhaupt eine Aufgabe erledigt haben.

Die Anfragen an den IT-Support lassen sich nicht mehr bewältigen.

Die Benutzer sind frustriert und gestresst, was die Arbeitsmoral stark beeinträchtigt.

Die Tools, die die Mitarbeiterproduktivität auf neue Spitzenwerte bringen sollten, erweisen sich als Hindernisse im Arbeitsalltag.

Die Ursache für alle diese Probleme ist ein Mangel an digitaler Aneignung. Es ist nur schwierig, das inmitten einer breit angelegten Digitalisierung zu erkennen. Eine klare Definition gibt uns eine gemeinsame Sprache, mit der wir das Problem verstehen können.

Eine Lösung für digitale Aneignung ist das Teilstück, das fehlt

digital adoption

Die Gründer von WalkMe haben den Einfluss digitaler Aneignung schon vor Jahren erkannt. Die Nachfrage wächst, da immer mehr Organisationen zu der gleichen Erkenntnis kommen.

Was leistet eine Lösung für digitale Aneignung?

Eine Lösung für digitale Aneignung ist ein Tool, das alle Faktoren adressiert, die Nutzer davon abhalten, sich die Technologie anzueignen. Dazu zählen z. B. eine unzureichende Schulung, komplexe Benutzeroberflächen, häufige Updates aus der Cloud und vieles mehr.

Diese Art von Software führt die Benutzer durch die Geschäftsvorgänge auf jeder Art von Unternehmensplattform, -App oder -Website und ermöglicht es selbst Erstanwendern, jede Aufgabe effizient zu erledigen.

Dank der Echtzeit-Anleitung auf dem Bildschirm entfallen Investitionen in langwierige (und ineffiziente) traditionelle Schulungsmethoden. Zudem haben die Benutzer stets Zugang zum Support, selbst wenn sie vergessen haben, wie etwas zu erledigen ist.

Lösungen für digitale Aneignung sind von unschätzbarem Wert für jede Maßnahme, um im digitalen Bereich zu wachsen. Sie sparen Unternehmen Zeit und Geld, in dem sie die Produktivität erhöhen und die Einarbeitungszeit der Benutzer verkürzen, sie bieten Analysen, mit denen die User Journey kontinuierlich verbessert werden kann und sie verbessern sowohl das Mitarbeiter- als auch das Kundenerlebnis.

Die DAP von WalkMe: Pionier der Branche

Während Lösungen für digitale Aneignung erst vor kurzem als eigene Technologiekategorie anerkannt wurden, entwickelt und verbessert WalkMe bereits seit fast einem Jahrzehnt seine Digital Adoption Platform (DAP).

Das leistet der Pionier der Lösungen für digitale Aneignung.

Bieten Sie Schulungen an, die wirklich funktionieren

Traditionelle Schulungsmethoden eignen sich nicht, um Mitarbeiter auf den modernen digitalen Arbeitsplatz vorzubereiten. Schulungssitzungen, Webinare oder Schulungshandbücher nehmen viel Zeit in Anspruch, halten die Mitarbeiter von ihrer Arbeit ab und führen selten dazu, dass die Mitarbeiter das Wissen lange behalten.

Digitale Lösungen mit kontextbezogenem Lernen ermöglichen es den Mitarbeitern hingegen, sich sofort auf den neuesten Stand zu bringen. Die DAP sorgt dafür, dass sich alle Benutzer leicht zurechtfinden und den gesamten Funktionsumfang nutzen können, unabhängig von ihrer Erfahrung mit einer bestimmten Software.

Sie analysiert eine breite Palette an Kontextfaktoren (wie z.B. die Rolle des Benutzers, die jeweilige Aufgabe, das bisherige Benutzerverhalten, die Ziele der Abteilung usw.) und führt den Benutzer buchstäblich Schritt für Schritt durch jeden Vorgang.

Die Notwendigkeit für traditionelle Schulungen entfällt damit vollständig. Stattdessen lernen die Benutzer im Arbeitsablauf und können vom ersten Moment an, an dem sie anfangen die Software zu nutzen, produktiv sein.

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Optimieren Sie jeden Geschäftsvorgang

employee training

Viele Organisationen sind gar nicht bewusst, welche Kosten durch zeitraubende und komplexe digitale Abläufe entstehen. Wenn wichtige Geschäftsvorgänge nicht benutzerfreundlich gestaltet sind, gefährdet das die Produktivität, Genauigkeit und Effizienz.

Laut einer unserer Studien brechen Mitarbeiter Geschäftsvorgänge mittendrin ab, wenn sie zu viele Schritte erfordern oder zu lange dauern. Das bedeutet, dass die Menschen entweder ihre Aufgaben nicht zu Ende bringen oder eine nicht genehmigte Behelfslösung nutzen.

Die Studie ergab, dass 50 % der Nutzer abbrechen, wenn ein digitaler Geschäftsvorgang länger als zwei Minuten dauert. Und nur Vorgänge mit fünf oder weniger Schritten haben eine Erfolgsquote von 70 %. Alles, was darüber hinausgeht, veranlasst die Benutzer zum Abbruch.

Die DAP ermöglicht es Ihnen, jeden digitalen Vorgang durch Automatisierung zu optimieren. Unter WalkMe-Kunden, die die Automatisierung von Geschäftsvorgängen nutzten, lag die Abschlussrate bei 81 %, im Vergleich zu 49 % bei Kunden, die keine Automatisierung nutzten.

Bieten Sie eine hervorragende Kundenerfahrung

Die DAP ermöglicht es Ihnen auf zweierlei zentralen Wegen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erstens kann die die Lösung auf Plattformen integriert werden, die von Kunden genutzt werden. Wenn ein Verbraucher beispielsweise eine Einzelhandels-Website besucht, um etwas zu kaufen, kann eine Navigationshilfe auf dem Bildschirm dafür sorgen, dass er in möglichst wenigen Schritten genau das findet, was er sucht. Sie erfüllt den Wunsch der Kunden nach Zugang zu Informationen, Zweckmäßigkeit und einem reibungslosen Ablauf.

Zweitens kann die DAP die CX verbessern, in dem Sie Mitarbeitern hilft, Kunden besser zu betreuen. Sind die Mitarbeiter mit einer komplexen, schwer zu bedienenden Software konfrontiert und die die Interaktion mit den Kunden stört, können sie kein ansprechendes Erlebnis bieten.

Die DAP erleichtert den Mitarbeitern die ARbeit, übernimmt durch Automatisierung alltägliche Aufgaben und sorgt für Genauigkeit. Damit erhöht sie die Effizienz der Mitarbeiter und gibt ihnen die Möglichkeit, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Finden Sie Ihr fehlendes Teilstück

Ihre digitale Transformation auf Erfolgskurs zu bringen, fällt einfach, wenn Sie identifizieren, was Sie bisher zurückgehalten hat.

Ohne digitale Aneignung können Sie Ihre Digitalstrategie nicht umsetzen. Die Einführung einer neuen Technologiekategorie bestätigt uns das, was wir über die Digitalisierung bereits wussten: Menschen brauchen personalisierte Unterstützung in Echtzeit, um das volle Potenzial von Technologien ausschöpfen zu können.

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Tamara Rosin
Tamara’s unique perspective on the impact of digital trends on business strategy has elevated her voice to the leading edge of the digital transformation discussion. She is adept at untangling the complexities of organizational culture, its evolution, challenges, and needs in the digital era. Previously, Tamara served as managing editor for the leading national healthcare publication Becker’s Hospital Review.