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L’adoption numérique, pourquoi tout le monde en parle?

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par Tamara Rosin

Vous vous souvenez de l’époque où vous n’aviez pas encore de smartphone ? 

Bien sûr. Vous avez peut-être vécu vingt, trente, quarante ans, voire davantage, avant d’acheter votre premier ordinateur de poche. Mais si vous êtes comme moi, il se peut que de temps à autre vous repensiez au passé en vous demandant comment vous faisiez sans avoir accès 24h/24 et 7j/7 à Google, à votre messagerie électronique, aux applications bancaires, aux réseaux sociaux, etc.

Aujourd’hui, les smartphones sont omniprésents et notre dépendance envers eux pour nous informer, communiquer et nous divertir est si grande que ces objets font partie intégrante de notre quotidien. 

La seule idée de revenir à l’ère pré-smartphone nous donne des frissons. 

À présent, l’émergence de solutions d’adoption numérique commence à produire le même effet. 

La transformation numérique est un concept relativement nouveau. Mais déjà, les entreprises qui profitent des avantages de l’adoption numérique de leurs investissements logiciels se posent cette question : Comment pouvions-nous seulement imaginer intégrer de nouvelles technologies sans cela ?

Mais attendez ! L’adoption numérique, qu’est-ce que c’est exactement?

L’adoption numérique définit la capacité des utilisateurs d’une technologie à utiliser réellement cette technologie.

Lorsque l’adoption numérique est réussie, cela signifie que vos utilisateurs bénéficient de tous les avantages d’un outil numérique car ils savent en utiliser toutes les fonctionnalités facilement et efficacement.

Par exemple, imaginons que votre équipe de vente vienne d’implémenter sa première plateforme CRM. Auparavant, ils enregistraient toutes les informations requises dans divers tableurs Excel. Désormais, ils bénéficient de rapports personnalisés, d’analyses avancées, de flux de messagerie automatisés, tout cela offert sur un plateau !

En fait, pas vraiment. Car aucun des membres de votre équipe de vente ne sait comment utiliser cette plateforme. Au lieu d’augmenter le nombre de prospects, d’améliorer l’efficacité et de signer plus de contrats, vos vendeurs perdent leur temps à se gratter la tête en essayant de comprendre comment naviguer dans la nouvelle interface pour exécuter les processus quotidiens. 

Dans ce scénario, l’adoption numérique est faible. Par conséquent, tous les avantages potentiels de votre logiciel vous échappent.

Tapez : solutions d’adoption numérique

La solution logique à ce problème trop fréquent est un outil qui permet de combler le fossé entre les avantages potentiels d’un logiciel et les problèmes de convivialité qui empêchent les gens de profiter de ces avantages. 

Cela semble évident, non ? En fait, un article de 2017 sur WalkMe, entreprise pionnière des technologies d’adoption numérique, disait de cette plateforme qu’elle était « l’outil le plus évident au monde ». 

Exactement. 

Pourquoi l’adoption numérique est-elle une telle évidence ? Eh bien, pourquoi dépenser des dizaines ou des centaines de milliers d’euros en technologies d’entreprise sans aucune garantie que cela fera grimper votre chiffre d’affaires ?

Pour les entreprises ayant déjà déployé avec succès des solutions d’adoption numérique, la simple idée d’y renoncer est tout aussi effrayante que de jeter son smartphone à la poubelle. 

Comment ça marche ?

Une solution d’adoption numérique supprime efficacement les problèmes d’utilisabilité en guidant simplement les utilisateurs tout au long des processus, quelle que soit leur expérience de la plateforme en question. Il s’agit d’une technologie de  superposition, ce qui la rend compatible avec n’importe quel logiciel d’entreprise, site web ou application.  

Grâce à un algorithme, la solution évalue un large éventail de facteurs contextuels afin de comprendre l’intention, la fonction, les besoins et les difficultés de l’utilisateur. 

Sur la base de ces informations, elle fournit des invites qui guident les utilisateurs dans la réalisation de leurs tâches, un peu comme un GPS dirige un conducteur sur des routes inconnues.

Vous pouvez créer un contenu personnalisé afin que les processus les plus importants soient toujours accompagnés d’instructions. En outre, une solution d’adoption numérique utilise l’intelligence artificielle pour mieux comprendre le comportement d’un utilisateur, anticiper les points de friction et offrir une assistance proactive et personnalisée.

Comment cela apporte-t-il de la valeur ?

La DAP, la solution d’adoption numérique de WalkMe, apporte de la valeur aux organisations de quatre manières.

Insights

La DAP analyse le comportement des utilisateurs et fournit des données dans un tableau de bord afin que vous puissiez facilement comprendre où les utilisateurs rencontrent le plus de difficultés, quels processus ont des taux d’achèvement faibles, quelles fonctionnalités sont sous-utilisées et bien d’autres informations. Sur la base de ces données, vous pouvez créer des invites plus efficaces et garantir une utilisation optimale. 

Guidage

Chaque utilisateur a des besoins et des questions particuliers. La DAP analyse en continu le contexte propre à chaque utilisateur — c’est-à-dire sa fonction, le processus sur lequel il travaille, ses objectifs globaux et bien d’autres facteurs — et fournit des conseils visuels pertinents qui le guident pas à pas tout au long du processus. 

Automatisation

L’automatisation est la voie royale pour faciliter et renforcer l’efficacité de vos processus. En éliminant les clics inutiles et les étapes fastidieuses, les utilisateurs peuvent avancer dans leurs processus en ayant la certitude de les effectuer correctement. Non seulement la productivité augmente, mais en plus l’expérience utilisateur s’améliore. 

Engagement

Grâce à l’intelligence artificielle, l’engagement de vos utilisateurs est renforcé via des invites proactives qui s’affichent automatiquement, en fonction des actions de l’utilisateur. Par exemple, si la DAP détecte qu’un utilisateur est bloqué à une certaine étape d’un processus, elle peut lui demander s’il a besoin d’aide et lui fournir une procédure pas à pas, évitant ainsi qu’il n’abandonne en cours de route. 

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Ça a l’air fantastique ! Alors, pourquoi l’adoption numérique a-t-elle mis si longtemps à faire parler d’elle ?

Les avantages à utiliser une solution d’adoption numérique semblent évidents, non ? Mais il n’en a pas toujours été ainsi.

La transformation numérique n’est pas franchement une nouveauté. Cela fait des années que les entreprises augmentent régulièrement leurs investissements dans les technologies numériques. Selon l’IDC, les dépenses consacrées aux technologies de transformation numérique devraient dépasser le milliard d’euros en 2019, soit une hausse de 17,8 % par rapport à 2018.

Malgré l’augmentation des initiatives de transformation, nous ne connaissons que trop bien les taux de réussite décevants de la transformation numérique. 

Selon l’Enquête mondiale 2018 de McKinsey sur la transformation numérique, seules 16 % des transformations numériques ont permis aux entreprises d’améliorer leur performance à long terme.

Le moindre échec est une source considérable de frustration et de gaspillage. Mais de nombreuses organisations peinent à identifier précisément l’origine de cet échec.

Nous savons qu’une faible adoption numérique est presque toujours en cause. Il s’agit là de la raison principale, mais il ne faut pas négliger les facteurs qui y contribuent :

  • Une formation et une intégration des logiciels inadéquates
  • Un manque d’outils de guidage numériques
  • Une mauvaise gestion du changement
  • Une assistance informatique insuffisante
  • Une résistance des collaborateurs

Une plateforme d’adoption numérique propose un remède à toutes ces maux. Ce n’est pas qu’une solution, mais tout bonnement la solution. 

L’adoption numérique, un enjeu vital pour votre entreprise

Pour pratiquement tous les services et équipes, la réussite de la transformation numérique est fondamentale pour atteindre vos objectifs stratégiques. 

L’implémentation n’est pas une fin en soi, même si elle est importante. Une intégration efficace ne fait pas tout, même si c’est une étape cruciale. Un accès facile à l’assistance ne suffit pas, même si c’est un facteur essentiel. Bref, vous avez compris.

C’est la combinaison de tous ces éléments et l’optimisation continue de la convivialité de vos outils qui permet à votre initiative de transformation numérique d’être sur les bons rails. Avec une solution d’adoption numérique, tout cela devient possible. 

Votre solution d’adoption numérique deviendra bientôt votre nouveau meilleur ami — et pourrait même supplanter votre smartphone.

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Tamara Rosin
Tamara’s unique perspective on the impact of digital trends on business strategy has elevated her voice to the leading edge of the digital transformation discussion. She is adept at untangling the complexities of organizational culture, its evolution, challenges, and needs in the digital era. Previously, Tamara served as managing editor for the leading national healthcare publication Becker’s Hospital Review.