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Les 10 commandements de la gestion du changement

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par Tamara Rosin

Il n’existe aucune prophétie divine en matière de gestion du changement. Chaque organisation a ses propres objectifs et des besoins spécifiques en capital humain, à quoi viennent s’ajouter les forces du marché.

Cela dit, suivre quelques principes directeurs peut s’avérer fort utile lors de la conduite d’un changement.

À vrai dire, vous n’avez pas de temps à perdre en vagabondages, sans savoir exactement comment arriver à bon port. Dans le contexte de la transformation numérique, votre réussite repose sur des objectifs clairement définis, une stratégie solide et des outils pour vous aider à y parvenir.

En tant que manager en conduite du changement, vous êtes chargé de guider votre organisation tout au long de la transformation.

Si vous suivez ces 10 commandements de la gestion du changement, voici ce que vous obtiendrez : une transformation réussie, une résistance des employés réduite et un meilleur engagement.

10 commandements pour les responsables en conduite du changement

1. Vous clarifierez la nécessité du changement.

À l’ère de la transformation numérique, le changement est quasiment devenu la norme. Nouveaux logiciels, nouveaux outils d’analyse, refonte de site web, nouveaux collaborateurs, nouvelles structures de direction… et ainsi de suite.

Certains qualifient cela de progrès ou d’évolution. Mais pour les employés, faire face à de nombreuses initiatives de changement simultanées est un exercice épuisant. Si vous n’y prêtez pas attention, les effets de la fatigue liée aux changements organisationnels pourraient bien faire dérailler toute votre initiative de transformation.

L’un des moyens les plus efficaces de prévenir ce risque est de faire clairement comprendre la nécessité du changement en question à toutes les personnes concernées. Toutes les personnes affectées par un changement doivent savoir exactement pourquoi cette transformation est nécessaire, quels sont les pré-requis pour la mener à bien, quel est le rôle de chacun dans ce changement et en quoi le travail quotidien sera modifié.

2. Vous encouragerez la responsabilisation et l’engagement.

Selon une enquête de McKinsey, le facteur le plus important pour un changement réussi est le degré de responsabilisation et d’engagement affiché par les leaders organisationnels. Les organisations dont les dirigeants mettent la barre haut, fixent des objectifs audacieux et inculquent le sens des responsabilités auront les meilleures cartes en main.

Toutefois, les dirigeants ne peuvent pas assumer les changements tout seuls — en particulier ceux qui affectent l’ensemble de l’organisation. Ceux qui sont au sommet définissent la vision et la stratégie, mais ce sont les employés en contact avec la clientèle qui en détermineront la réussite.

Les managers efficaces en matière de changement cherchent à favoriser la responsabilisation et l’engagement de leurs collaborateurs. La personnalisation, l’ouverture à de nouvelles opportunités, une formation sur mesure et d’autres approches encore sont des moyens efficaces de développer un soutien authentique et un engagement constructif envers le changement.

3. Vous hiérarchiserez les initiatives de changement de manière réaliste.

La plupart des grandes transformations induisent d’autres changements. Par exemple, imaginons que la décision de mettre à niveau votre CRM requiert également la mise en place d’un nouveau modèle d’intégration de logiciels, l’embauche d’un spécialiste en informatique décisionnelle et une augmentation de vos capacités informatiques.

Ces changements découlent peut-être d’autres transformations — un nouveau CEO vient d’être nommé, l’entreprise vient d’établir une joint-venture…

Les choses évoluent constamment, et c’est pourquoi il est essentiel d’aborder chaque changement en fonction des priorités. Tenter de tout faire en même temps est le meilleur moyen d’amplifier la lassitude, en plus de disperser vos efforts (et vos ressources).

Certains changements sont urgents, tandis que d’autres peuvent attendre. Certains changements ne peuvent avoir lieu que si d’autres changements ont déjà été réalisés. Cartographiez-les et planifiez un parcours réaliste avant de vous mettre en route.

4. Vous fournirez tous les outils et ressources dont vos collaborateurs ont besoin.

Bien souvent, ce sont vos employés qui sont le plus affectés par le changement, il est donc important d’en faire une expérience la plus simple et la plus indolore possible. Pour ce faire, l’une des méthodes les plus efficaces est de leur fournir les outils d’aide les plus efficaces.

Imaginons que vous implémentiez un nouveau CRM. L’interface est complexe et moins intuitive que prévu, avec un nombre incalculable de fonctionnalités. Même si personne ne doute des capacités de cet outil, beaucoup doutent certainement de leur propre capacité à les exploiter.

Voilà ce qui pose problème à la plupart des entreprises — il leur manque une solution pour parvenir à l’adoption numérique. Si leurs collaborateurs ne peuvent pas exploiter l’ensemble des fonctionnalités du logiciel, ces entreprises ne profiteront jamais pleinement de leur potentiel.

Les solutions d’assistance qui guident les utilisateurs tout au long des processus, quel que soit leur niveau de compétence actuel, réduisent instantanément le stress et la frustration liés à l’utilisation de nouveaux logiciels. En plus de cela, ces outils donnent aux employés la capacité de tirer parti des fonctionnalités les plus avancées, et pas seulement les plus basiques.

5. Vous allégerez le poids de la formation.

Tout changement exige généralement la mise en place d’une formation. En optant pour des méthodes obsolètes (sessions d’apprentissage en classe, webinaires ou manuels imprimés), vous prenez un risque. En matière de formation logicielle, ces approches conduisent généralement à une faible rétention des connaissances et à une perte de temps considérable.

Les solutions de formation numériques qui dispensent un apprentissage en situation sont les méthodes les plus efficaces. Ces outils fournissent un guidage intégré qui tient compte de critères propres à chaque utilisateur, notamment sa fonction dans l’entreprise, les objectifs du service, le comportement antérieur de l’utilisateur et même le moment de la journée.

Grâce à une série de conseils et d’invites de commande, les solutions d’apprentissage en situation guident l’utilisateur à travers tous les processus, pas à pas, permettant ainsi aux employés d’apprendre tout en travaillant.

6. Vous garderez à l’esprit que l’empathie est essentielle.

Le changement est une épreuve. Le changement fait peur. Le changement n’est pas ce qu’il y a de plus amusant (sauf si vous êtes un manager en conduite du changement, bien sûr). Même si vous êtes occupé à élaborer une stratégie, à trouver les bons outils d’aide ou des solutions de formation pour vos collaborateurs, n’oubliez pas de faire preuve d’empathie.

Il est important de comprendre d’où vient la résistance des employés. Le plus souvent, ce n’est pas une histoire de paresse ou de complot ourdi pour faire échouer votre stratégie. La résistance provient de l’incertitude et l’anxiété générées par la crainte que le changement pourrait avoir des répercussions négatives sur le quotidien des employés.

En comprenant leurs préoccupations et en prenant des mesures pratiques pour y répondre, vous pouvez atténuer la résistance et tempérer les émotions négatives de vos collaborateurs.

7. Vous chercherez constamment des opportunités d’amélioration.

Lorsque vous pilotez le changement, vous ne devez jamais vous satisfaire du statu quo. Oui, il a peut-être fallu du temps pour en arriver là, mais ce n’est pas une raison pour s’arrêter en si bon chemin. Il est important de toujours chercher de nouvelles façons d’améliorer les choses.

Parlez-en avec vos collaborateurs — bien souvent, les meilleures idées viennent de ceux qui se trouvent « en première ligne ». Voyez ce que font vos concurrents et ce que les analystes prévoient. Le fait est que vous ne pouvez pas rester immobile. L’optimisation doit être votre mantra !

8. Vous établirez une culture de communication ouverte.

La communication joue un rôle essentiel dans le changement. Sans communication, vous n’obtiendrez aucun alignement. Sans communication, les dirigeants ne gagneront jamais la confiance de leurs collaborateurs. Sans communication, toute optimisation restera un rêve inaccessible.

C’est pourquoi, dès le début, vous devez promouvoir une communication ouverte et honnête. Encouragez vos collaborateurs à faire part de leurs préoccupations et de leurs idées d’amélioration tout au long du processus de changement, avec des entretiens réguliers entre les employés et les managers, et une totale transparence des décideurs.

9. Vous déterminerez des critères qualitatifs et quantitatifs pour évaluer votre initiative de transformation.

Dans le cadre de votre stratégie de changement, incluez des indicateurs servant à évaluer la réussite de votre initiative. Mais n’attendez pas la « fin » pour réaliser cette évaluation. Le mieux est de définir des étapes pour mesurer l’avancement du processus. Cela vous permet également d’apporter des modifications s’il s’avère que vous n’êtes pas sur la bonne voie.

Certaines solutions numériques facilitent cet exercice. Imaginons qu’après avoir implémenté un CRM, vous souhaitiez évaluer l’efficacité de vos collaborateurs avec cet outil. Une plateforme d’adoption numérique (DAP) vous fournit des informations sur le nombre d’employés qui utilisent le logiciel, les processus les plus difficiles et le moment où vos collaborateurs « baissent les bras. »

il est également essentiel de suivre des indicateurs qualitatifs tels que le degré de frustration des employés. À cet égard, la meilleure approche consiste à organiser des entretiens avec vos collaborateurs ou à réaliser des sondages.

10. Vous encouragerez la responsabilisation.

Rien ne se passera tant que vos collaborateurs ne se sentiront pas une responsabilité dans le changement. Pour ce faire, plusieurs méthodes sont possibles. L’une, en lien avec le neuvième commandement, associe l’intérêt des employés à certains indicateurs, ou indicateurs clés de performance (ICP).

Une autre approche consiste à redéfinir certains aspects des responsabilités des employés afin que la réalisation d’un changement leur incombe.

Mais le moyen le plus efficace est de générer un soutien et un engagement authentiques dans l’initiative de changement. En présentant des arguments concrets et convaincants en faveur du changement, vos collaborateurs en viendront plus facilement à être convaincus de sa nécessité. Après quoi ils seront plus naturellement portés à soutenir votre initiative de changement.

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Tamara Rosin
Tamara’s unique perspective on the impact of digital trends on business strategy has elevated her voice to the leading edge of the digital transformation discussion. She is adept at untangling the complexities of organizational culture, its evolution, challenges, and needs in the digital era. Previously, Tamara served as managing editor for the leading national healthcare publication Becker’s Hospital Review.