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Qu’est-ce que la culture organisationnelle? Les modèles de culture pour créer une entreprise performante.

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par Michal Wagner, Contributor

Evaluer les différents types de culture

Quinn et Cameron ont développé le modèle du cadre des valeurs concurrentes, qui présente quatre modèles d’organisations ou types culturels différents que l’on retrouve dans les entreprises. Ces types sont les suivants :

  • Le clan 
  • La hiérarchie
  • L’adhocratie
  • Le marché 

Credit: Study.Generalia

La culture clanique

Les deux premiers, le modèle clanique et le modèle hiérarchique, existent dans des cultures organisationnelles plus traditionnelles ainsi que dans les cultures numériques. Par exemple, une culture de clan se focalisera sur le développement à travers des relations interpersonnelles ou des programmes de tutorat, et créera un sentiment d’appartenance à une famille élargie. 
Ceci s’applique à beaucoup de petites entreprises ou sociétés qui sont littéralement gérées par des familles. Ce type de culture organisationnelle est intime, et bien qu’il puisse fonctionner pour des équipes au sein de grandes organisations, il ne s’agit pas d’une culture évolutive pour une grande entreprise. La communication dans ce type de culture doit rester minimale et simple. Les processus ou les projets complexes sont difficiles (ou presque impossibles) à réaliser dans une culture de clan.

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La culture hiérarchique

Une culture hiérarchique est une culture fortement structurée par la responsabilité et par le rôle que chacun doit occuper. Le pouvoir et l’influence sont fortement consolidés au sommet de l’organisation. Dans ce type de culture, ceux qui sont au sommet détiennent tous les pouvoirs, et ceux qui sont à la base se sentent souvent très impuissants. Si ce type de culture organisationnelle peut être très efficace, il ne crée pas un environnement qui favorise la créativité ou l’innovation.

La culture du marché

À l’inverse, les deux autres cultures, l’adhocratie et le marché, sont plus adaptées aux entreprises qui sont dotées de moyens numériques et déterminées à se développer. La culture du marché est axée sur les résultats. Cette culture valorise les efforts concurrentiels et récompense les succès. La culture de marché exige des performances élevées de la part des employés, mais elle offre également des primes réelles pour récompenser leurs succès. Cette culture est très efficace au sein des organisations destinées à la vente. Les vendeurs sont souvent motivés par des enjeux élevés et des récompenses importantes.

La culture de l’adhocracie

Enfin, une adhocratie est une culture dans laquelle la prise de risque est encouragée, et où l’on crée un environnement dynamique et entrepreneurial qui valorise l’innovation. Dans cette structure organisationnelle plus moderne et plus dynamique, tous les employés sont incités à contribuer, et ce quel que soit leur rang ou leur rôle.

La définition de la culture organisationnelle évolue en fonction du lieu de travail. Quinn et Cameron ont découvert, en étudiant les types d’organisation, que les organisations flexibles ont plus de chances de réussir que les organisations rigides.

Pour le dirigeant moderne, il est impératif de choisir et de mettre en place avec soin la culture organisationnelle pertinente pour assurer le succès de son entreprise.

La structure de l’entreprise 

La façon dont une entreprise est structurée aura un impact significatif sur sa culture organisationnelle. Même au sein d’une organisation plus souple, certains départements seront plus rigides, comme ceux qui gèrent les finances, et d’autres qui encouragent l’innovation, comme le marketing. Une entreprise extrêmement segmentée ou cloisonnée aura du mal à prospérer à l’ère du numérique, puisque celle-ci impose un partage des informations en temps réel afin que les prises de décision soient rapides. La stratégie numérique peut relever ce défi si elle permet aux services de rester synchronisés et connectés avec l’adoption du numérique.

L’ère numérique met également l’accent sur l’expérience client. Un cloisonnement peut être préjudiciable au client, ralentir le temps de réponse, et même générer plus de travail. Des signes ou des indicateurs clés manifestant de l’insatisfaction des clients peuvent passer inaperçus simplement parce qu’ils ont été vus par la mauvaise personne, au mauvais moment, ce qui conduit à une désaffection des clients.

Pour briser le cloisonnement entre les services, il est possible de mettre en place une plate-forme de gestion de la relation client efficace. Celle-ci permet à plusieurs services d’accéder aux informations sur un client donné et même d’ajouter des données le concernant, de sorte que toutes les parties impliquées aient accès aux mêmes informations à chaque étape de la vente.

Ce partage contribuera à briser les cloisonnements entre les services et à garantir que les informations pertinentes sur les clients ne soient ni cachées, ni ignorées. Il est impératif de veiller à ce que la mise en œuvre de la gestion de la relation client s’accompagne d’une solution d’adoption numérique pour que celle-ci soit pleinement utilisée et acceptée par les employés.

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Une aversion pour le risque

Dans le rapport intitulé « Culture for a Digital Age », M. McKinsey indique que la peur de prendre des risques est l’un des principaux facteurs qui empêchent les entreprises de réussir sur le marché du numérique.

Les dirigeants doivent encourager la prise de risque au sein d’une organisation. Nous ne suggérons pas ici que les dirigeants doivent risquer l’intégrité de l’entreprise, mais le fait de prendre des décisions audacieuses pourrait profiter à l’entreprise d’un point de vue financier.

Si les dirigeants veulent encourager l’expérimentation et l’innovation à tous les niveaux, ils doivent montrer l’exemple et lutter contre la crainte du risque. Les objectifs de transformation numérique peuvent aider les dirigeants à déterminer quels sont les risques qui valent la peine d’être pris.

Ceci signifie qu’il faut permettre une plus grande autonomie dans toute l’organisation et donner à un plus grand nombre d’employés les moyens d’assumer des responsabilités. Par exemple, doter les employés des centres d’appels d’outils d’analyse en temps réel, et leur donner suffisamment d’informations et d’autonomie pour résoudre le problème d’un client, peut être un moyen rentable et responsabilisant de rationaliser l’assistance. D’excellents outils et une adoption numérique transparente sont la clé pour favoriser ces situations.

La flexibilité

L’ère numérique implique que les changements se produisent rapidement, et si votre entreprise ne peut pas s’adapter à ces changements, vous risquez de prendre beaucoup de retard sur vos concurrents.

La flexibilité organisationnelle est la capacité d’une entreprise à pivoter et à changer lorsque le besoin s’en fait sentir, sans causer de perturbation majeure au quotidien. Tout comme la prise de risque, la flexibilité est un élément qui doit être présent dans l’ensemble de l’organisation pour être efficace.

Sur le lieu de travail numérique, où le changement est une constante, cette flexibilité est d’une importance capitale. Les dirigeants modernes reconnaissent la valeur de cette flexibilité et ce qu’elle peut offrir à une entreprise, et ils devraient investir dans les initiatives l’encourageant. Ainsi les employés pourraient acquérir des compétences essentielles pour gérer le changement, améliorer leur gestion du temps et mieux hiérarchiser leurs tâches.

En outre, une entreprise flexible doit investir dans l’apprentissage et dans le développement en continu. Cela ne doit pas nécessairement se traduire par des sessions de formation régulières en classe. Bien au contraire, il s’agit de dispenser une formation d’une manière qui ne perturbe pas le quotidien des employés. Les plateformes d’adoption numérique offrent des possibilités de formation et d’apprentissage au sein même de l’application, de sorte que les employés n’ont pas à se former en dehors de leur temps de travail.

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Grâce à l’utilisation d’outils tels que les logiciels d’apprentissage contextuel, les chefs d’équipe peuvent être certains que leur personnel reçoit la bonne formation au bon moment. Grâce à des fenêtres pop-ups et des vidéos utiles qui guident l’employé tout au long d’un processus, l’apprentissage de nouvelles fonctions ou de nouvelles technologies peut se faire dans le cadre du travail. 

Se concentrer sur les clients

À l’ère du numérique, le client et ses besoins sont au centre des préoccupations. Avec l’utilisation croissante des réseaux sociaux et la possibilité de se plaindre sur des médias publiques, le client n’a jamais eu autant de pouvoir.

Les dirigeants qui comprennent ceci reconnaissent l’impact que les clients peuvent avoir sur une marque et sur son intégrité, c’est pourquoi autant d’entreprises choisissent d’être représentées par des célébrités et des personnes influentes qui défendent leurs produits. De la même façon qu’un mauvais commentaire posté en ligne ou des plaintes de clients sur les réseaux sociaux peuvent avoir un effet dévastateur, une bonne promotion de la marque peut faire monter les ventes en flèche.

Se concentrer sur le client, c’est aussi être plus attentif à ses besoins. Ceci peut aller de la mise en place de campagnes de marketing ciblées et pertinentes jusqu’à l’utilisation d’informations en temps réel pour répondre à la demande du client le plus rapidement possible.Une entreprise n’est rien sans ses clients, et le dirigeant moderne se rendra compte que la création d’une culture d’entreprise focalisée sur le client permet de générer davantage de revenus.

Une définition à multiples facettes 

Un élément à lui tout seul ne suffit pas pour définir la culture organisationnelle des dirigeants de nos jours. Comme pour la plupart des choses à l’ère du numérique, c’est une combinaison de facteurs qui permettra d’accéder au succès. La culture organisationnelle à l’ère numérique comprendra une communication ouverte, une attitude favorisant la prise de risque et la flexibilité, et une focalisation sur le client et ses besoins.

En tant que dirigeant moderne, si vous pouvez équilibrer ces facteurs et favoriser une culture organisationnelle saine et stratégique, vous verrez votre organisation prospérer à l’ère numérique.

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Michal Wagner, Contributor
Michal has extensive experience writing on subjects ranging from Human Resources technology, Digital Transformation in the workplace, Financial Services and Telecoms tech. Together these give her a wide perspective on issues pertaining to workplace management and the incorporation of technologies. She enjoys taking complex topics and breaking them down to make them interesting and readable.