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Pourquoi les DSI connaissent-ils la différence entre l’utilisation des logiciels et l’adoption des logiciels?

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par Lia Ciner

Lorsque vous arrivez au travail le matin, que vous allumez votre ordinateur et que vous commencez votre journée, vous avez une liste de tâches à effectuer qui vous attend. Avec une bonne tasse de café et les bons logiciels, vous devriez être opérationnel.

Vous avez des emails à écrire, des projets à rédiger, vous devez assister à des réunions, et pour chacune de ces tâches vous avez besoin d’un logiciel différent. Vous ne savez pas vraiment si vous utilisez ces différentes applications correctement, et peut-être existe-t-il une meilleure façon de faire votre travail, mais vous n’avez vraiment pas le temps de vous poser ce genre de questions. Alors il vaut mieux faire les choses comme vous les avez toujours faites.

Parce que tout ce que vous avez à faire vous donne déjà suffisamment de raisons de vous inquiéter, ce que vous attendez de votre logiciel, c’est qu’il vous assiste et vous aide dans votre travail. La simple idée d’essayer quelque chose de nouveau ou de différent vous agace. Vous ne voulez pas vous casser la tête parce que votre expérience d’utilisateur devrait vous fournir des conseils intuitifs et clairs. Mais en réalité, déterminer quelle est la meilleure façon d’accomplir une tâche donnée dans une application n’est pas si facile, et donc, autant que possible, vous vous intéressez assez peu aux outils dont vous disposez.

Tous les jours, nous ouvrons les applications les unes après les autres, et nous les utilisons généralement pour exécuter la même petite liste de tâches à chaque fois, sans nécessairement utiliser tout le logiciel. Nous sommes tout simplement trop occupés pour adopter ces logiciels.

Quelle est la différence entre l’usage et l’adoption, et pourquoi est-elle importante?

Pour créer de la valeur grâce à des logiciels, il faut impérativement surveiller comment ils sont utilisés. Ce concept n’est pas nouveau, et pour justifier l’investissement coûteux que représentent de nouveaux logiciels, les DSI savent qu’il est essentiel d’avoir un retour sur investissement positif. Ceci implique de surveiller comment les utilisateurs (qui sont souvent des employés) exploitent un logiciel donné grâce à des outils analytiques. À quelle fréquence un utilisateur ouvre-t-il cette application ? Combien de processus sont réalisés pendant que l’utilisateur utilise cette application ? L’utilisation d’un logiciel consiste à évaluer comment un utilisateur interagit avec le logiciel.

Si l’utilisation d’un logiciel est la fréquence d’utilisation ou les raisons pour lesquelles on utilise le logiciel, l’adoption du logiciel, elle, détermine si le potentiel de ce logiciel est pleinement exploité. Un employé pourrait utiliser Salesforce quotidiennement pour créer un rapport et l’évaluer. D’un point de vue technique, on pourrait dire que cet employé utilise beaucoup le logiciel. En effet, cet utilisateur ouvre Salesforce tous les jours et effectue une tâche importante en créant un rapport. Mais exploite-t-il pour autant toutes les capacités de Salesforce ? La faible utilisation que cet utilisateur fait de cette application justifie-elle vraiment le coût que représente l’acquisition Salesforce ? 

L’utilisateur ne contrôle pas comment il utilise le programme ; il ne s’en soucie pas tant qu’il peut accomplir ses tâches, mais quelqu’un d’autre s’en soucie. Salesforce pourra être rentable à condition que les utilisateurs l’exploitent bien.

Lorsque vous investissez dans un logiciel, on vous promet que ce logiciel pourra accomplir une liste impressionnante de tâches, de fonctions et de processus qui sont censés apporter une valeur énorme à votre entreprise. Mais l’achat et l’adoption d’un logiciel sont deux étapes très différentes du passage au numérique. C’est l’écart entre l’utilisation des logiciels (qui peut être minime) et leur adoption qui est un facteur potentiellement fatal pour les entreprises. 

Pour quelles raisons l’adoption numérique doit-elle être l’objectif?

D’après le glossaire de l’adoption numérique de WalkMe, l’adoption numérique désigne :

Un état dans lequel les outils numériques sont utilisés aux fins prévues et à leur plein potentiel.

L’adoption numérique se produit quand une entreprise investit dans une nouvelle technologie, adopte un état d’esprit numérique, et fait évoluer les processus afin que les utilisateurs puissent maximiser leur maîtrise d’un logiciel donné. Par définition, les logiciels adoptés doivent simplifier l’accomplissement des tâches, améliorer la productivité, et protéger le retour sur investissement.

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Pour faire en sorte que toutes les possibilités de vos logiciels soient exploitées, vous ne pouvez pas vous contenter de leur simple utilisation. Si une entreprise veut maîtriser les outils numériques, il faut que ses dirigeants prennent des initiatives. Si l’on attend des employés qu’ils adoptent un logiciel, il faut leur donner les moyens de le faire.

Evaluer l’adoption des logiciels

Beaucoup de logiciels offrent des informations basiques sur leur utilisation par l’utilisateur. Toutefois, il est difficile d’obtenir une évaluation complète de leur adoption par l’utilisateur, et ce principalement parce que le logiciel a tout intérêt à ce que ses usagers croient que ce produit leur est indispensable et qu’ils l’utilisent déjà pleinement. On ne peut pas vraiment s’attendre à ce que le logiciel fournisse une évaluation impartiale et objective de son utilisation.

C’est pourquoi les DSI qui s’intéressent au numérique mettent au point un projet numérique.  

Lorsque vous mettez en place une stratégie pour adopter des outils numériques, gardez trois choses à l’esprit :

Identifiez l’utilisateur

Avec les outils dont vous disposez actuellement, comment contrôlez-vous la réussite de vos employés ? Commencez par collecter des données de base et des observations qualitatives pour vous faire une idée précise de la façon dont vos outils technologiques sont utilisés actuellement.

Assurez-vous que les utilisateurs comprennent les objectifs du logiciel

Selon M. McKinsey, lorsqu’une organisation communique clairement les objectifs d’une nouvelle initiative, les utilisateurs ont 3,5 fois plus de chances d’être satisfaits de ce nouvel outil. N’oubliez pas que la transformation numérique n’est pas seulement une question de technologie, mais aussi et surtout une question de personnes.

Pensez évolutivité

L’implantation et l’adoption d’un logiciel par une entreprise de cinq employés ou par une entreprise de 10 000 employés sont deux histoires complètement différentes. Les stratégies devraient toujours être évolutives. Si votre plan fonctionne pour vous et une poignée d’employés, n’en concluez pas qu’il s’agit là d’une méthode éprouvée pour réussir dans le domaine numérique.

Les solutions d’adoption numérique

L’adoption de logiciels est un défi énorme, même pour les entreprises du Fortune Global 500 qui semblent pourtant être entièrement numérisées. Mais la première étape pour résoudre un problème est d’admettre qu’il y a un problème. Alors comment les principaux leaders de l’industrie abordent-ils le problème de l’adoption numérique ? Le cabinet de recherche et de conseil Gartner, qui est un leader mondial, a créé une nouvelle catégorie technologique, « les solutions d’adoption numérique ». Cette catégorie regroupe les outils qui tentent de résoudre les problèmes posés par cette tâche redoutable qu’est l’adoption.

Bien qu’il existe plusieurs outils qui offrent des services de solutions d’adoption numérique, WalkMe est la seule plate-forme qui traite tous les problèmes que pose l’adoption.

Pour les DSI et autres dirigeants chargés de faire le lien vers le numérique dans leur entreprise, l’adoption de logiciels est capitale. Ceux qui sont capables d’avoir une vue d’ensemble à travers une lentille numérique, mèneront leur entreprise vers le succès et deviendront des leaders dans la réalisation du potentiel technologique.

Alors demain, lorsque vous boirez votre café et que vous planifierez votre journée, assurez-vous que votre stratégie d’adoption de logiciels figure en tête de votre liste de choses à faire.

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Lia Ciner
Lia specializes in analyzing and forecasting the development of corporate culture in the digital era. Her experience in both NGOs and high-tech gives her a unique perspective and passion for exploring psychology, global business trends, and how technology is impacting the evolution of our culture.