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Combien vous coûte la « fatigue numérique »?

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par Dan Adika, CEO & Co-Founder, WalkMe

Vous passez toutes les étapes de la transformation numérique avec brio, mais pourtant quelque chose vous pose problème. 

Au fur et à mesure que vous ajoutez des outils numériques plus avancés à votre gamme de logiciels, le potentiel de vos employés pour développer de nouvelles idées, faire évoluer votre modèle commercial et mieux répondre aux besoins des clients n’a jamais été plus grand. 

Mais un mal affecte votre personnel : la fatigue numérique. Et si vous ne traitez pas ce problème, le potentiel de votre transformation numérique, sans parler de votre retour sur investissement, risque de plafonner.

La fatigue numérique: Une définition

La fatigue numérique est un état d’épuisement et de désengagement mental qui touche les personnes qui doivent utiliser simultanément plusieurs outils et applications numériques. 

Je ne parle pas d’utiliser son smartphone tout en regardant la télévision. Je parle de jongler avec des processus sur une douzaine de plateformes d’entreprise, tout en étant performant et productif.

La fatigue numérique est un problème endémique dans le monde professionnel de nos jours

user onboarding

Selon des études, une entreprise moyenne ou grande possède généralement plus de 300 applications essentielles à sa mission, alors que ses employés sont invités à acquérir des compétences sur neuf à douze d’entre elles, voire plus. 

Mais la fatigue numérique n’est pas seulement causée par le simple volume technologique sur lequel les employés doivent travailler.

Grâce à une étude sans précédent, WalkMe a pu identifier deux facteurs plus importants qui causent cette fatigue numérique: l’engagement en termes de temps ainsi que le nombre d’étapes nécessaires pour accomplir les processus sur les logiciels d’une entreprise. 

Les processus numériques exigeant un investissement en temps et en connaissances important provoquent non seulement une fatigue numérique, mais ils provoquent également un désengagement des employés. Les conséquences de cette situation sont bien plus graves que la frustration des employés, et peuvent même mener à la compromission de l’intégrité des données, à une chute de la productivité et à des opportunités commerciales manquées.

En chiffres: combien coûte l’échec des processus d’entreprise?

Grâce à Insights, la plate-forme d’analyse de WalkMe récemment mise à jour, nous avons pu analyser les données d’un échantillon de 117 clients et de plus de 117 240 utilisateurs finaux des principaux HCM et CRM. 

Deux paramètres principaux en particulier étaient évalués : le nombre optimal d’étapes et le temps optimal nécessaire à l’exécution des tâches sur les logiciels d’entreprise, tous deux avec et sans automatisation. 

Les processus d’entreprise évalués englobaient un large éventail de complexité, et certains d’entre eux dépassaient 90 étapes ! Une fois ces intrus éliminés, l’étude s’est concentrée sur les 765 processus d’entreprise comptant entre quatre et 26 étapes. Ces processus comprenaient:

  • Remplir des formulaires de vente, utiliser des logiciels
  • Prévoir des ventes
  • Gérer des performances
  • Etablir des notes de frais
  • Gérer des contacts CRM
  • Mettre à jour des informations personnelles
  • Intégrer un nouvel employé

software usability

L’analyse du nombre d’étapes et de la durée de ces processus a permis à WalkMe de découvrir ce qui suit sur les taux de succès/d’échec des utilisateurs:

La durée

  • Dans l’idéal, les processus commerciaux ne devraient pas prendre plus de 70 secondes. Si un processus prend moins de 70 secondes, le taux de réussite des utilisateurs est de 70 %.
  • Si le processus exige plus de deux minutes, 50 % des utilisateurs abandonnent.

Le nombre d’étapes

  • Le nombre d’étapes idéal dans un processus est de cinq. Si un processus nécessite cinq étapes ou moins, le taux de réussite est de 70 %.
  • Si un processus nécessite plus de cinq étapes, les utilisateurs sont plus susceptibles d’abandonner.

L’impact de l’automatisation des processus

  • Les utilisateurs ont 65 % de chances en plus de mener à bien un processus avec l’aide de l’automatisation des processus.
  • Avec l’automatisation des processus, le taux d’achèvement d’un échantillon donné est de 81%, contre 49% sans automatisation.
  • Avant l’ajout de l’automatisation, les employés pouvaient accomplir jusqu’à six étapes en 120 secondes. Grâce à l’automatisation des processus, ils sont capables d’en accomplir 3 fois plus, soit 19 étapes.

Qu’est-ce que cela signifie?

employee training

Des processus inefficaces, redondants et longs exposent votre personnel à la menace de la fatigue numérique. Lorsqu’une personne quitte un processus au milieu d’une tâche, il est possible qu’elle n’ait tout simplement pas terminé cette tâche, ou qu’elle ait potentiellement trouvé une solution pour contourner le problème. 

Les effets d’une faible productivité des employés et d’un manque de précision peuvent rapidement étouffer le potentiel d’une transformation numérique et peuvent avoir un coût élevé et dramatique. 

En plus des conséquences d’un « abandon » avant la fin d’une tâche, les processus complexes contribuent à la frustration, au désengagement et, plus généralement, à la détérioration de l’expérience des employés.

Un bon pronostic

L’étude souligne clairement la nécessité de réduire et de simplifier autant que possible les processus d’entreprise. Elle démontre également l’importance de l’automatisation pour améliorer l’efficacité et l’exécution des tâches. 

Pour la première fois, nous avons la possibilité de quantifier les facteurs qui provoquent la fatigue numérique et le plafonnement de la productivité. Bien que les processus de chaque organisation soient différents, la compréhension de ces repères (cinq étapes et moins de 70 secondes) permet d’optimiser et d’atteindre des taux de réussite plus élevés. Les résultats sont encore meilleurs lorsque l’on utilise une aide en ligne qui fournit une assistance contextuelle intégrée et un soutien en temps réel. 

Ces outils, comme la plateforme d’adoption numérique (DAP) de WalkMe, fonctionnent avec tous les logiciels et toutes les applications pour garantir que les utilisateurs accomplissent leurs tâches avec succès. Dans un monde saturé de technologies, il est essentiel de soulager autant que possible les employés du fardeau que peut représenter l’apprentissage. Les solutions de soutien qui automatisent les processus et guident les utilisateurs dans leurs tâches sont à la fois la méthode de prévention et le remède à la fatigue numérique.

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Dan Adika, CEO & Co-Founder, WalkMe
Dan Adika is the CEO and Co-Founder of WalkMe, the pioneer of the Digital Adoption Platform (DAP). The DAP brings WalkMe’s vision to life: to transform the world’s online user experience into one that is effortless, efficient, and productive. Prior to co-founding WalkMe, Dan completed a 6-year service in an elite IDF Intelligence Unit.