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Solutions d’adoption digitale : la définition que nous attendions tous

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par Tamara Rosin

Pourquoi avez-vous l’impression que votre transformation numérique est au point mort ?

Malgré la montée en puissance des investissements dans le numérique, votre organisation marque le pas. Comme si vous couriez sur un tapis roulant, votre stratégie numérique piétine.

Chacun peut constater que la productivité de vos collaborateurs n’a pas augmenté. Les opérations internes sont lentes et se heurtent à de multiples problèmes. L’expérience client ne répond pas aux attentes actuelles.

Ces problèmes plombent les organisations depuis quelque temps déjà, mais personne ne parvenait à en déterminer précisément la cause.

Heureusement, ce n’est plus le cas. Nous avons identifié le problème, et Gartner, leader mondial en recherche et conseil, a créé une nouvelle catégorie de technologies — les solutions d’adoption numérique — visant à y remédier.

Sans adoption numérique, vous ne progresserez pas

employee frustration

Si tant d’organisations voient échouer leurs initiatives de transformation numérique c’est parce que l’adoption numérique ne se fait pas. À l’ère numérique, cette lacune ne pardonne pas — elle limitera considérablement votre potentiel d’amélioration des opérations internes ainsi que de l’expérience client.

Si vos collaborateurs ne peuvent utiliser une technologie à son plein potentiel, il sera impossible de l’intégrer pleinement dans le flux de travail. Pire encore, les outils numériques deviendront un obstacle à la productivité et à l’innovation plutôt qu’en être un catalyseur.

Sans adoption numérique, toute transformation ou avancée numérique sont vouées à l’échec.

Vous serez condamné à faire du sur-place.

Pourquoi ce problème n’avait-il pas été identifié?

L’adoption numérique est sans conteste un pilier de la transformation numérique. Après tout, si vos utilisateurs ne peuvent pas utiliser pleinement votre technologie, vous pouvez faire une croix sur le RSI ou sur votre stratégie numérique.

Néanmoins, lorsque l’on est plongé dans la planification, on peut facilement ignorer les facteurs qui favorisent (ou empêchent) l’adoption numérique.

Tout d’abord, vous identifiez la nécessité de booster votre arsenal numérique. Vous créez une stratégie numérique et l’intégrez à votre modèle d’affaires. Vous choisissez une technologie de pointe pour la réaliser, puis vous vous attelez à sa mise en œuvre.

Mais ensuite…

Peu d’employés utilisent réellement cette technologie, et ceux qui le font se cantonnent à quelques fonctionnalités basiques.

Face à des processus métier complexes, de nombreuses personnes baisseront les bras avant même d’avoir terminé une tâche.

La demande d’assistance informatique devient ingérable.

La frustration et le stress des utilisateurs entament sérieusement le moral des employés.

Les outils qui étaient censés mener la productivité de vos collaborateurs vers de nouveaux sommets deviennent des obstacles à la réalisation des tâches quotidiennes.

Le manque d’adoption numérique est à la source de tous ces problèmes. Simplement, lors de changements numériques d’envergure, cette faille n’apparaît pas toujours clairement. Néanmoins, avec une définition claire, nous disposons d’un langage commun permettant de comprendre le problème.

Le chaînon manquant : une solution d’adoption numérique

digital adoption

Cela fait des années que les fondateurs de WalkMe ont compris l’impact de l’adoption numérique. Et aujourd’hui de plus en plus d’organisations en prennent conscience, d’où une explosion de la demande pour une solution efficace.

Que fait une solution d’adoption numérique?

Une solution d’adoption numérique est un outil qui résout tous les problèmes empêchant les utilisateurs d’adopter une technologie, tels qu’une formation inadéquate, des interfaces utilisateur complexes, des mises à jour fréquentes à partir du cloud, et bien d’autres encore.

Ce type de logiciel accompagne les utilisateurs dans leurs processus métier sur tout type de plateforme d’entreprise, d’application ou de site web, et permet même aux utilisateurs novices d’effectuer efficacement n’importe quelle tâche.

Il s’affiche à l’écran et le guidage en temps réel vous dispense d’investir dans des méthodes de formation traditionnelles longues (et inefficaces). En outre, les utilisateurs bénéficient d’un accès permanent à l’assistance, même s’ils ont simplement oublié comment faire quelque chose.

Les solutions d’adoption numérique sont des outils d’une valeur inestimable pour la réussite de vos initiatives de croissance numérique. Elles permettent aux organisations de gagner du temps et de l’argent grâce à une hausse de la productivité et une accélération des compétences des utilisateurs, fournissent des analyses pour permettre une amélioration permanente du parcours utilisateur et renforcent l’expérience des employés et des clients.

La DAP de WalkMe: Leader de l’innovation

Bien que les solutions d’adoption numérique n’aient été que très récemment officiellement reconnues comme relevant d’une catégorie de technologies particulière, cela fait maintenant près d’une décennie que WalkMe développe et affine sa plateforme d’adoption numérique (DAP).

Voici ce que vous offre le pionnier des solutions d’adoption numérique.

Une formation réellement efficace

Il faut bien admettre que les méthodes de formation traditionnelles ne sont pas adaptées pour préparer les employés à l’environnement de travail numérique d’aujourd’hui. Les sessions d’apprentissage en classe, les webinaires ou les manuels de formation prennent du temps, éloignent les collaborateurs de leur travail et aboutissent à une faible mémorisation des savoirs.

En revanche, les solutions numériques qui délivrent un apprentissage en contexte permettent aux employés de se mettre à jour instantanément. Avec la DAP, tous les utilisateurs, quelle que soit leur expérience antérieure sur un logiciel donné, peuvent facilement s’approprier et utiliser la gamme complète de fonctionnalités.

En analysant un large éventail de facteurs contextuels (tels que la fonction d’un utilisateur, la tâche à accomplir, le comportement antérieur de l’utilisateur, les objectifs du service, etc.), la DAP fournit des conseils proactifs et guide littéralement l’utilisateur d’un bout à l’autre de n’importe quel processus, étape par étape.

Une formation traditionnelle s’avère donc totalement inutile. Au lieu de cela, les utilisateurs « apprennent en situation » et peuvent être productifs dès la première utilisation d’un logiciel ou d’une application.

Optimisez n’importe quel processus métier

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De nombreuses organisations ignorent totalement l’impact négatif de processus numériques longs et complexes. Lorsque les principaux processus métier ne sont pas conviviaux, la productivité, la précision et l’efficacité sont toutes menacées.

Selon l’une de nos études, si les processus métier obligent à passer par trop d’étapes ou s’ils prennent trop de temps, il y a toutes les chances que les employés relâchent leur attention ou qu’ils abandonnent en cours de route. Autrement dit, soit ils ne terminent pas leurs tâches, soit ils trouvent une solution de rechange à leur disposition.

L’étude a révélé que si un processus d’entreprise numérique prend plus de deux minutes, 50 % des utilisateurs baissent les bras. Et seuls les processus comportant cinq étapes ou moins ont un taux de réussite de 70 %. Une seule étape de plus, et les utilisateurs abandonnent.

La DAP vous permet d’optimiser n’importe quel processus numérique avec l’automatisation. Parmi les clients de WalkMe qui utilisent l’automatisation des processus métier, le taux d’achèvement des processus est de 81 %, contre 49 % pour ceux qui n’utilisent pas l’automatisation.

Une expérience client supérieure

La DAP vous permet d’optimiser l’expérience client de deux façons.

La première option consiste à intégrer la solution sur des plateformes grand public. Par exemple, si un consommateur se rend sur un site de commerce en ligne avec l’intention d’acheter quelque chose, il verra s’afficher des conseils de navigation à l’écran qui lui permettront de trouver exactement ce qu’il recherche en passant par le moins d’étapes possible. Cela répond aux désirs des consommateurs en matière d’accès à l’information, d’opportunisme et d’expérience agréable.

La deuxième façon dont la DAP peut améliorer l’expérience client est de donner à vos collaborateurs les moyens de mieux servir les clients. Si les employés sont entravés par un logiciel complexe, difficile à utiliser et qui dégrade les interactions avec les clients, ils ne peuvent en aucun cas offrir une expérience optimale.

En facilitant la vie des employés, en automatisant les tâches fastidieuses et en éliminant les risques d’erreur, la DAP augmente l’efficacité des collaborateurs et leur donne les moyens d’offrir la meilleure expérience possible.

Voici ce qui vous manquait

La voie de la réussite de la transformation numérique est toute trouvée lorsqu’on peut identifier exactement ce qui s’y oppose.Sans adoption numérique, votre stratégie numérique n’a aucune chance d’aboutir. La création de cette nouvelle catégorie de technologies confirme à nouveau ce que nous savons déjà est une vérité fondamentale à l’ère numérique : les utilisateurs doivent pouvoir bénéficier d’une assistance personnalisée en temps réel pour exploiter tout le potentiel de la technologie.

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Tamara Rosin
Tamara’s unique perspective on the impact of digital trends on business strategy has elevated her voice to the leading edge of the digital transformation discussion. She is adept at untangling the complexities of organizational culture, its evolution, challenges, and needs in the digital era. Previously, Tamara served as managing editor for the leading national healthcare publication Becker’s Hospital Review.